Активация и настройка NPS в amoCRM

Включение функции NPS
Чтобы активировать NPS, перейдите в раздел «Настройки» → «Чаты и мессенджеры». 
Прокрутите вниз до блока «Обращения и NPS» включите тумблер, который активирует функцию. С этого момента при каждом закрытии беседы клиенту будет автоматически отправляться сообщение с просьбой оценить качество обслуживания. Вы также можете настроить время с конца беседы сотрудника с клиентом до срабатывания бота NPS,здесь это 2 часа.
Если сообщение не было прочитано и клиент не ответил, беседа автоматический закрывается без оценивания, через определенный промежуток времени.

Настройка NPS-бота
В блоке «Обращения и NPS» нажмите кнопку «Редактировать бота NPS». Откроется конструктор бота, в котором можно настроить текст сообщения, условия и логику работы.

Типичный сценарий NPS-бота:
1. Беседа закрывается (автоматически или вручную).
2. Бот отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить качество обслуживания от 1 до 10.
3. Бот ждет ответ клиента в течение 24 часов.
4. Если клиент отвечает цифрой от 1 до 10, бот завершает диалог. Если оценка клиента меньше 7 то бот посылает внутреннее сообщение менеджеру.
5. Если ответа нет, беседа остается закрытой без оценки.
Данный сценарий можно редактировать на своё усмотрение. Главное оценки бота должны быть всегда от 1 до 10.С другими оценками бот работать пока что не умеет.
Где смотреть результаты NPS в amoCRM?
Оценки доступны на рабочем столе в виджете NPS.

Частые ошибки при работе с NPS в amoCRM
1. Отключен NPS-бот. Если бот не настроен или выключен, клиент просто не получит сообщение.
2. Неправильная формулировка вопроса. Слишком сложные или длинные сообщения снижают конверсию ответов.
3. Слишком долгий период ожидания ответа. Оптимальное время для отправки NPS-опроса — сразу после закрытия диалога.
4. Игнорирование негативных отзывов. Собирать обратную связь — это только половина дела, важно еще и обрабатывать её.

Практическая польза NPS
NPS позволяет быстро собирать обратную связь по сотрудникам для анализа KPI. 
Низкие оценки (0-6) указывают на проблемы, требующие решения, и таких клиентов можно перенести в отдельный сегмент для повторного контакта. 
Высокие оценки (9-10) показывают лояльных клиентов, готовых рекомендовать вас. Для них можно запускать программы лояльности, предлагать скидки или просить оставить отзыв.

Советы по настройке текста сообщений
Чтобы клиенты охотнее отвечали на NPS-опрос, важно правильно сформулировать текст сообщения. Примеры удачных текстов:
«Спасибо за обращение! Пожалуйста, оцените качество обслуживания от 1 до 10, где 1 — очень плохо, а 10 — всё отлично.»
«Нам важен ваш отзыв. Поставьте нам оценку от 1 до 10, чтобы мы стали лучше!»
«Мы постоянно работаем над качеством услуг. Помогите нам, оцените работу менеджера по шкале от 1 до 10.»

Как работать с негативными оценками?
Важно не просто собирать отзывы, но и работать с ними. Если клиент поставил оценку от 0 до 6, рекомендуем автоматически создавать задачу на ответственного менеджера с просьбой перезвонить клиенту и выяснить причину недовольства.
Пример автоматизации:
Клиент поставил 3 балла.
В amoCRM автоматически создается задача «Связаться с клиентом для уточнения причин».
Менеджер перезванивает, выясняет ситуацию, решает проблему и, по возможности, меняет мнение клиента в лучшую сторону.
Функция NPS в amoCRM — это инструмент для автоматизации обратной связи, повышения качества обслуживания и анализа работы сотрудников. Потратив один раз 10-15 минут на настройку NPS, вы получите постоянный поток ценной обратной связи, который поможет делать ваш сервис лучше день за днем.
При грамотной настройке эта система позволит не только отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, но и вовремя реагировать на негатив, что напрямую влияет на вашу репутацию и уровень продаж.